Servitization is het proces waarbij dienstverlening een steeds grotere rol krijgt in het bedrijfsmodel van maakbedrijven. Het veranderproces naar servitization is niet eenvoudig. Dit rapport geeft richting en een stappenplan voor een winstgevende dienstverlening.
Het aanbieden van diensten door maakbedrijven levert in sommige gevallen enkele tientallen procenten extra omzet op. Tegelijk is servitization niet weggelegd voor ieder type maakbedrijf en is uitbreiding buiten de traditionele kernactiviteit complex. Dit rapport gaat in op de stappen die leiden tot een profijtelijke dienstverlening en welke valkuilen moeten worden vermeden.
Klanten eisen meer ondersteuning
Binnen de industrie is servitization relevanter dan ooit. Een van de oorzaken is dat de toegevoegde waarde van productieactiviteiten afneemt door snel kopieergedrag van concurrerende bedrijven wereldwijd. Servitization is bovendien een antwoord op de toenemende eisen die klanten aan hun leveranciers en producten stellen. Er is veel behoefte aan maatwerk, ondersteuning en aftersalesservices, waarbij producenten bijvoorbeeld bij storingen direct, al dan niet op afstand, kunnen optreden. De snel voortschrijdende digitalisering maakt het bovendien mogelijk dat maakbedrijven zich buiten hun traditionele werkterrein begeven.
Grote machinebouwers halen tot wel 40 procent van hun omzet uit diensten
Servitization in de industrie kan eruit bestaan dat bedrijven naast hun kernproducten ook proactief reparatie- en revisiediensten, reserveonderdelen en trainingen aanbieden. Maar ook bredere diensten als consultancy, financiering, verzekeringen en logistiek vallen onder servitization. Grote machinebouwers als ASML (hightech), Marel (food), Philips (medisch) en Vestas (windenergie) halen inmiddels 20 tot 40 procent van hun omzet uit diensten.
Tegelijk worstelen veel maakbedrijven met servitization. Daadwerkelijk omzet halen uit service vergt nadenken over ambities en strategie, en het opzetten van een werkbaar bedrijfsplan. Een geruststelling is dat geen enkel bedrijf bij nul begint als het om service gaat. Wie producten verkoopt – of het nu complete machines zijn, subassemblages of onderdelen – krijgt per definitie klanten aan de lijn met vragen en problemen en speelt daarop in. Ieder bedrijf in de industrie kan iets met servitization. Ook meer service-georiënteerde bedrijven als industriële groothandels kunnen servitiseren door bijvoorbeeld hun bestaande dienstverlening uit te breiden en door samenwerkingsverbanden aan te gaan met aanpalende dienstverleners. Bedrijven die echter zomaar hier en daar wat uitproberen, komen van een koude kermis thuis. Niet zelden zetten bedrijven een vaak te technische pilot op, die snel weer verzandt.
We bouwen voort op de ABN AMRO/Praetimus-publicatie Servitization: dienstverlening is de toekomst van de industrie uit 2016, waarin vooral het 'wat' en 'waarom' aan de orde kwamen. In deze publicatie staat de hoe-vraag centraal voor machinebouwers of eerste- of tweedelijns toeleveranciers die willen weten welke stappen ze kunnen zetten op weg naar servitization.
Meer informatie
Lees het volledige rapport 'Services als verdienmodel voor de industrie: een stappenplan voor servitization'.
(Ziet u geen download of kunt u het rapport niet downloaden? Upgrade uw browser dan naar de meest recente versie.)
Lees verder in de industriesector
De industrie is een zwaargewicht in de Nederlandse economie. Export is hiervoor een belangrijke aanjager, maar zorgt tegelijkertijd voor onzekerheid. Er zijn ook thema’s die positief invloed uitoefenen op de groei, zoals samenwerking in de keten, innovatie en duurzaamheid.
