'We zoeken samen naar een oplossing'

'We zijn er voor alle klanten, oud en jong'. Louise legt uit dat de Hulp bij Bankzaken Adviseurs eigenlijk hetzelfde doen als de 'gewone' adviseurs, maar daaromheen net wat extra’s bieden. 'Net als onze collega-adviseurs weten we alles over betalen, sparen, kredieten en verzekeren en zijn we Wft-gecertificeerd, waarbij Wft voor Wet op het financieel toezicht staat. We helpen mensen bij het nemen en praktisch organiseren van financiële beslissingen. Daarbij hebben we veel empathie voor de doelgroep. We hebben bijvoorbeeld allemaal het Dementie Warm Welkom-certificaat van Alzheimer Nederland. En we letten goed op signalen van financieel misbruik.' Tegelijkertijd benadrukt ze dat de Hulp bij Bankzaken Adviseurs ook goed moeten kunnen loslaten. 'We komen soms schrijnende dingen tegen.'

Het doel van de Hulp bij Bankzaken Adviseurs is de zelfredzaamheid van klanten vergroten. Zodat ze het (weer) zelf kunnen. 'Maar dat lukt niet altijd. In dat geval onderzoek ik samen met de klant of er iemand in de omgeving is die hij of zij vertrouwt. Ik geef heel veel informatie over de soorten volmachten, ik benoem de voor- en de nadelen. Op een 'gewone' bankvolmacht is bijvoorbeeld weinig controle en de gevolmachtigde kan niet alles regelen. Daarom bespreek ik ook altijd het de notariële volmacht. Ook kan ik de klant in contact brengen met collega’s. Bijvoorbeeld met de hypotheekspecialist bij vragen over de Overwaardehypotheek. Elk gesprek is maatwerk.'

Louise staat ook collega's bij als dat nodig is. 'Bijvoorbeeld bij kantoorsluitingen. Dan help ik mijn collega's de klanten daarop voor te bereiden. Vaak organiseren we een digitale avond, waar klanten vragen kunnen stellen en wij hen een training online bankieren kunnen aanbieden.' De Hulp bij Bankzaken Adviseurs zijn ook aanspreekpunt voor collega-adviseurs op de werkvloer. 'Soms hebben zij een niet-pluisgevoel, bijvoorbeeld als een oudere klant met zoon of dochter langskomt voor een machtiging en zelf geen woord zegt. Dan kunnen ze mij inschakelen.' Als Louise zelf ook twijfels heeft, is de machtiging een 'no-go'. Klanten stuurt ze dan door naar de notaris, voor een levenstestament. 'Want een notaris kan bij twijfels over de wilsbekwaamheid een onafhankelijk arts raadplegen.'

Voorbeelden van situaties van financieel misbruik heeft Louise genoeg. 'Ik kom vaak bij terminale klanten. Ik herinner me nog goed de meneer die op sterven lag, zijn vrouw was beginnend dementerend, en zijn schoonzoon probeerde hem te dwingen een handtekening voor een overboeking te zetten. Toevallig kwam net een 'echte' zoon binnen en konden we het blokkeren. Achteraf bleek dat de schoonzoon via een andere bank al allerlei overboekingen had gedaan.' In dit geval was het vrij snel duidelijk dat het om financieel misbruik ging, maar de signalen zijn niet altijd helder. 'Daarom letten wij op allerlei dingen. Hoe ziet een oudere eruit? Is er sprake van ondervoeding of verwaarlozing? Is er plotseling geldgebrek? Zijn er betaalachterstanden? Vraagt iemand anders in naam van de oudere Internet Bankieren of een machtiging aan? Moet het allemaal heel snel geregeld worden? Is alleen zoon of dochter aan het woord en komt de oudere er nauwelijks tussen?'

Voor financieel misbruik – net als voor eenzaamheid – hebben de Hulp bij Bankzaken Adviseurs een signalerings- en doorverwijsfunctie. 'We verwijzen door naar Veilig Thuis.' Het signaleren van financieel misbruik is onderdeel van de training van adviseurs. Louise: 'Ik vind het mooi dat ik mensen kan helpen. Er zal altijd een groep kwetsbare mensen blijven bestaan, die niet mee kunnen in de verdergaande digitalisering. Voor die mensen zijn wij er.'