'We zoeken samen naar een oplossing'

'We zijn er voor alle klanten, oud en jong.' Louise legt uit dat de Hulp bij Bankzaken Adviseurs eigenlijk hetzelfde doen als de 'gewone' adviseurs. Maar daarnaast wat extra’s bieden. 'Net als onze collega-adviseurs weten we alles over betalen, sparen, kredieten en verzekeren. We hebben ook het Wft-certificaat, dat staat voor Wet op het financieel toezicht.'

'We helpen mensen bij het nemen en praktisch organiseren van financiële beslissingen. Daarbij hebben we veel empathie voor de doelgroep. We hebben bijvoorbeeld allemaal het Dementie Warm Welkom-certificaat van Alzheimer Nederland. En we letten goed op signalen van financieel misbruik.' Tegelijkertijd benadrukt ze dat de Hulp bij Bankzaken Adviseurs ook goed moeten kunnen loslaten. 'We komen soms schrijnende dingen tegen.'

Het doel van de Hulp bij Bankzaken Adviseurs is de zelfredzaamheid van klanten vergroten. Zodat ze het (weer) zelf kunnen. 'Maar dat lukt niet altijd. In dat geval onderzoeken de klant en ik of er iemand in de omgeving is die hij of zij vertrouwt. Ik geef heel veel informatie over de soorten volmachten en benoem de voor- en nadelen.'

'Op een 'gewone' bankvolmacht is bijvoorbeeld weinig controle en de gevolmachtigde kan niet alles regelen. Daarom bespreek ik ook altijd de notariële volmacht. Daarin geef je iemand de bevoegdheid om ‘alles’ namens jou te mogen doen. Soms breng ik de klant in contact met collega’s. Bijvoorbeeld met de hypotheekspecialist bij vragen over de Overwaardehypotheek. Elk gesprek is maatwerk.'

Louise staat ook collega's bij als dat nodig is. 'Bijvoorbeeld bij kantoorsluitingen. Dan help ik mijn collega's de klanten daarop voor te bereiden. We organiseren vaak een digitale avond. Klanten stellen dan vragen en wij bieden hen een training online bankieren aan.'

De Hulp bij Bankzaken Adviseurs zijn ook aanspreekpunt voor collega-adviseurs op de werkvloer. 'Soms hebben zij een niet-pluisgevoel. Bijvoorbeeld als een oudere klant met zoon of dochter langskomt voor een machtiging en zelf geen woord zegt. Dan schakelen ze mij in.' Als Louise zelf ook twijfels heeft, is de machtiging een 'no-go'. Klanten stuurt ze dan door naar de notaris, voor een levenstestament. 'Want een notaris kan bij twijfels over de wilsbekwaamheid een onafhankelijk arts raadplegen.'

Voorbeelden van situaties van financieel misbruik heeft Louise genoeg. 'Ik kom vaak bij terminale klanten. Ik herinner me nog goed de meneer die op sterven lag. Zijn vrouw was beginnend dementerend en zijn schoonzoon probeerde hem te dwingen een handtekening voor een overboeking te zetten. Toevallig kwam net een 'echte' zoon binnen en konden we het blokkeren. Achteraf bleek dat de schoonzoon via een andere bank al allerlei overboekingen had gedaan.'

In dit geval was het vrij snel duidelijk dat het om financieel misbruik ging, maar de signalen zijn niet altijd helder. 'Daarom letten wij op allerlei dingen. Hoe ziet een oudere eruit? Is er sprake van ondervoeding of verwaarlozing? Is er plotseling geldgebrek? Zijn er betaalachterstanden? Vraagt iemand anders in naam van de oudere Internet Bankieren of een machtiging aan? Moet het allemaal heel snel geregeld worden? Is alleen zoon of dochter aan het woord en komt de oudere er nauwelijks tussen?'

Hulp bij Bankzaken Adviseurs signaleren en verwijzen door bij financieel misbruik, net als bij eenzaamheid. 'We verwijzen door naar Veilig Thuis.' Het signaleren van financieel misbruik is onderdeel van de training van adviseurs. Louise: 'Ik vind het mooi dat ik mensen kan helpen. Er blijft altijd een groep kwetsbare mensen die de verdere digitalisering niet bijhoudt. Voor die mensen zijn wij er.'